리뷰 이벤트, 이대로 좋은가?
나는 이 글에서 어떠한 학문적 근거도 제시하지 않겠다. 하나의 또 지긋지긋한 장면이 강렬하게 나를 자극했다. 리뷰 이벤트의 존재다. 음식을 정해진 장소에서 제공하지 않고, 주문하는 장소로 배달하여 제공하는 업계에서는 이제는 충분히 많은 실행으로 관행을 형성한 그 존재 말이다. 그 내용을 정확하게 말하면, 상품 구매자는 특정 플랫폼에 리뷰를 남길 것을 약속하며 이러한 의사를 밝히고, 판매자는 통상의 거래상 제공되지 않는 특혜를 제공하는 계약이다. 그 계약내용상으로 반드시 좋은 평가만을 해야한다는 내용을 확인하는 경우는 없으나 성질상 묵시적 의사로 추론한다. 실행상 많은 이들이 그렇게 대가를 주고받는다. 공짜 음료수와 작은 요리 등을 받고 업체의 경쟁력에 힘을 싣는다.
먹어서 소화해내고 나면 보존이 불가능하다는-비강과 구강부터 위장까지, 소화되는 경험마저 복제하여 전시할 수 있는 여타의 방법은 실질적으로 2020년에 존재하지 않는다- 특성상 먹는 감각에 관한 산업은 평가에 대해 굉장히 민감하게 반응하며, 또 그만큼 빠르게 발전해왔다. 특히나 식사는 생존과 활동에 필수적이라는 점에서 소비층이 그 어느 것보다 광범위하고, 또 한 번 배가 부르면 곧 다음 식사의 기회는 멀어진다는 점에서 기회비용이 여타의 것보다도 크다. 너무나도 필요하면서도 하루에 몇 번밖에 하지 못하기에 불만족스러운 식사는 굉장히 두려운 존재가 된다. 선택지가 많은 도심지일수록 방황은 더욱 커진다. 대전기 전후를 둘러싼 프랑크푸르트 학파의 작업이 떠오르는 장면이다. 선택지가 너무나도 많아진 순간 사실상 자유롭지 않음을 느낀다. 맛없는 점심 한 끼는 인생의 존재를 파멸시키지는 못해도 그날 하루의 희망을 분쇄하기에는 충분하니, 우리의 공포는 곧 믿을 수 있는 타자를 낳는다. 그것의 현신이 배달 어플리케이션의 리뷰이다.
배달업계의 거인이 어떻게 소비자에게 자주 노출되는 공간을 배당하는 지의 문제는 별론으로 하더라도, 가장 우선되는 것은 리뷰의 숫자와 평균값임은 자명해 보인다. 그리고 이를 통해 얻은 리뷰의 양과 질은 곧 상위 노출, 그리고 판매의 기회로 이어진다. 개별 소비자의 맛은 주관적이라고 하더라도, 충분히 많은 수가 검증해주는 경우 실패의 가능성은 줄어들 것이라는 추론이 가능하므로 소비자는 그런 곳을 선택하려고 한다. 따라서 그러한 평가를 획득한 업체는 그것이 영원하지는 않더라도 한동안은 주문이 없어 시달리는 경우에서는 벗어나고자 하는 기대를 할 수 있다.
그렇다면 소비자는 자신의 경험에 근거해서 평가를 하고, 레스토랑들은 이제 공정한 평가에 따라 재원을 분배받을 수 있을 것인가? 그럼 공정하다는 기준은 무엇인가? 음식이니까 맛? 현실은 그렇지 않다. 소비자는 그날의 날씨에 따라서 음식의 맛의 평가가 달라진다는 학계의 주장이 있으며Bujisic, M., Bogicevic, V., Parsa, H. G., Jovanovic, V., & Sukhu, A. (2019). It’s Raining Complaints! How Weather Factors Drive Consumer Comments and Word-of-Mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43(5), 656–681. 문화를 모르는 이들이 편견에 기대어 엉망으로 평가한다는 주장도 있다https://ny.eater.com/2019/1/18/18183973/authenticity-yelp-reviews-white-supremacy-trap-한국인의 눈으로 봐도 '키치'하기는 하다-글씨가.- 학술적 검증을 하지 않겠다고 하고 학술적 논의를 하겠다는 게 아니다. 이런 주장의 당부를 따지자는 게 아니고, 이러한 우려는 본질적으로 당연하게 제기된다는 말이 하고 싶다. 공정한 리뷰 따위가 가능할 것이라고 누가 믿었는가? 이러한 리뷰 자체의 내용의 신빙성 바깥의 문제는 더욱 처참하다. 미국의 yelp는 이러한 문제를 찾아볼 수 있는 좋은 예시인데, 첫째로는 리뷰로 인하여 개인의 명예감정이 훼손되거나, 또는 모욕적인 글이 게재되는 등의 문제이다. 명예훼손과 비방성 리뷰를 방치하는 것으로 캘리포니아 주 대법원yelp사의 본점 소재지가 샌 프란시스코이다에서 책임이 없음을 판결받은 바 있다.Hassell v. Bird, 247 Cal.App.4th 1336 및 Kimzey v. Yelp Inc., 2014 WL 1805551 등 이는 미국 통신품위법Communications Decency Act Section 230에 근거한 판결로, 플랫폼 업자는 플랫폼에 게시된 내용에 대해서는 책임을 지지 않는다는 내용이다. 왜 이런 소송을 했을지 생각하면 뻔하다. 그만큼 참기 힘든 평가들이 오고 가는 전쟁터이니까. 둘째로는 리뷰 자체가 사기(fraud)인 경우가 있을 것이다. 향응이나 접대 등을 제공받고 상대방이 원하는 평가를 게시하거나, 명백히 거짓된 내용을 포함하는 등의 경우일 것이다. 이러한 데이터를 기반으로 사기 리뷰의 특징을 연구자료도 있다Luca, M., & Zervas, G. (2016). Fake it till you make it: Reputation, competition, and Yelp review fraud. Management Science, 62(12), 3412-3427. 셋째로는 yelp 스스로도 이러한 플랫폼을 운영하며 광고비 등을 수취하며 스스로가 믿을 수 있는 리뷰들만을 게시한다고 광고해왔는데, 최근 그러한 리뷰의 선별 행위가 불공정경쟁에 관한 법률Unfair Competition Law (Bus. & Prof.Code, § 17200 et seq. (UCL))과 거짓 광고에 관한 법률False Advertising Law (Bus. & Prof.Code, § 17500 et seq. (FAL))을 위반한 거짓말이라는 쟁송에 지속적으로 휩싸이고 있다대표적으로, 최근 Demetriades v. Yelp, Inc., Case No. BC 484055. 플랫폼의 운영수익에 더해 광고비까지 수취하고 있는 운영자가 과연 공정한가에 대한 의혹이 끊이지 않는다.
이러한 문제점은 한국의 배달의 민족을 중심으로 한 배달업계에서도 크게 다르지 않고, 나는 배달의 민족을 거의 이용하지 않으므로 크게 스트레스받지 않으려 했으나 근래 배달을 이용하는 주변의 모든 사람들이 너무나도 걱정된다. 리뷰 이벤트의 공공연한 존재는 그에 바위같은 짐을 하나 더해준다. 앞서 말한 yelp는 적어도 정책상으로는 상품 제공자가 무료 증정품이나 할인 등을 빌미로 리뷰를 요청하는 행위를 금지하고 있다. 신의칙상 당연하다. 사람들의 감상을 모아놓는 곳인데 모두가 당연히 대가를 교환하고 있다면 그것은 거대한 농담 내지 거짓말일 뿐이다. 이런 리뷰를 믿는 소비자도 쓰는 소비자도 문제라고 느끼지 못하는가? 그를 둘러싼 갈등은 더 기가 막히다. 리뷰 이벤트에 참여한다고 해놓고 대가만을 수령하는 이른바 '먹튀'부터, 리뷰라 함은 좋은 리뷰를 뜻하는게 제공자의 묵시적 의사였는데 소비자가 부정적(심지어 별점 4점도 부정적으로 평가받는다-상위 업체들은 모두 평점 4를 초과하기에) 평가를 내리는 경우의 의사불일치의 갈등, 그냥 리뷰 플랫폼 자체로도 문제가 썩어넘치는데 병을 더했다. 이런 배달 플랫폼은 이제는 거대한 가짜로밖에 보이지 않는다. 배달이 가능한 업체들의 말 그대로 목록을 확인하는 것 이상의 가치는 없다. 너무나도 많은 믿을 수 없는 정보는 정보가 없던 시절보다도 더 끔찍하다.
이것이 개개인의 문제인가? 일견 그렇다. 리뷰 이벤트라는 관행은 많은 사람들의 실행이 뒷받침했으니. 그러나 문제가 있다면 리뷰 이벤트에 참여하는 행위가 아니라, 이런 리뷰를 믿을 수 밖에 없는 우리 식문화에 있다. 개개인이 맛의 전문가가 아니라서 문제가 아니다. 모두가 평가를 하지 않아야 하는 것은 더더욱 아니다. 다만 우리의 품격의 문제다. 비록 갈수록 심화되는 재분배의 실패 속에서 경제적으로 힘든 이들은 존재하며, 어떤 사람들에게는 리뷰 이벤트 등으로 얻을 수 있는 추가적인 재화가 곧 생존의 문제로 직결되거나 커다란 행복일 수도 있을 것이다. 그러나 그런 사람이 이렇게 대다수를 차지하지는 않을 것이다. 무료 음료수나 무료 감자 튀김이 없어도 큰 지장이 없는 자라면 존귀하게 행동하는 것은 어떨까. 인생에 재수가 없어서 법원에 가면 나를 심판해줄 사람을 일정한 경우에 바꿔달라 요청할 수 있다. 이는 법률이 보장하는 권리인데, 왜 그런 권리를 보장하느냐 하면 공정한 판단은 그럴 수 있는 환경에서만 나오기 때문이다. 무료 음료를 마셔도 나는 공정하게 평가한다고? 제발 그러지 말자. 존귀하게 살자. 잠깐의 단맛과 배부름에 영혼을 팔지 말자.
궁극적으로는 평점 따위로 생계가 쥐고 흔들어지는 일이 최소화되는 것을 바라야 할 것이나, 그러기 위해서 이는 반드시 짚고 넘어가야 할 선결적 과제이다.